В жизни, скорее всего, каждый человек сталкивался с покупкой некачественной вещи. При этом, не каждый покупатель обращается в магазин для отстаивания своего права на обмен товара или возврат денег, так как ему проще выбросить его, конечно, если цена не очень обременительная. Однако если покупка дорогостоящая, то покупатель вряд ли проигнорирует возможность обмена изделия или требования о возвращении денег. Для этого потребуется вручить Продавцу претензию.
В данной статье предлагается рассмотреть тонкости оформления такой претензии.
Когда можно вернуть некачественный товар?
Иногда, после приобретения товара у него выявляются определенные недостатки. В этом варианте, согласно закону РФ № 2300-1 от 07.02.1992 (ред. от 08.12.2020) «О защите прав потребителей», клиент обладает правом на возврат приобретенного товара, не соответствующего паспортным характеристикам.
При этом, покупатель вправе обменять покупку не позже 14 дней после ее приобретения, если его не утраивают такие параметры, как размер, цвет или форма.
В то же время, не все потребители знают, что некачественный товар можно возвратить на протяжении гарантийного срока.
Продавая товар, продавец обязан отметить в сопровождающих его документах дату продажи. В данной документации, как правило, отмечается гарантийный срок эксплуатации с даты реализации изделия. Если дата реализации не отмечена Продавцом, то в этом варианте, отсчет гарантийного срока осуществляется с даты его изготовления.
Для обмена изделия или возвращения денежных средств клиенту понадобиться вручить Продавцу претензию. При этом, в процессе попытки возвратить изделие, могут возникнуть определенные сложности:
- Продавец может отказать, мотивируя на отсутствие кассового или товарного чека (при его отсутствии). При этом надо знать, что:
- Продавец может выдать дубликат чека, так как такие документы подлежат учету.
- Покупатель вправе привести свидетелей покупки.
- Продавец может обвинить в поломке Покупателя.
- В этом варианте, Покупатель вправе потребовать осуществление экспертизы изделия.
- Если поломка случилась по вине завода, то экспертиза проводиться за счет Продавца.
Таким образом, обмен покупки можно провести:
- По гарантии.
- На основании закона о защите прав потребителя.
- На основании проведенной экспертной оценки.
По гарантии
Гарантийный период – это отрезок времени, предоставленный Покупателю для предъявления претензии продавцу, в случае поломки изделия не по его вине. Для защиты прав Покупателя, производитель товара в сопровождающих документах отображает дату его изготовления и прописывает гарантийное время эксплуатации. Согласно общему правилу, отсчет гарантийного периода осуществляется с даты покупки изделия или, если предмет куплен через Интернет-магазин, с даты его получения.
Для сезонных вещей установлено особое правило. Здесь отсчет гарантийного срока начинается с началом соответствующего сезона. Например, Покупатель приобрел осеннюю обувь летом, то в этом варианте отсчет гарантийного периода начнется с сентября.
Также установлены особенности по гарантиям на комплектующие.
Претензии на некачественные комплектующие можно предъявлять до тех пор, пока действует гарантийный срок на основное изделие, даже, если на комплектующие гарантийный период меньше. При этом, если на комплектующие гарантийный срок больше гарантии на основное изделие, то при обнаружении брака комплектующих после завершения гарантийных обязательств по основному товару, покупателю понадобится привести факты обнаружения недостатка уже после такого срока.
При покупке технически сложного изделия его возврат допускается на протяжении 15 дней, кроме товара, находящегося в списке, утвержденном Правительством РФ. Среди таких товаров числятся:
- Транспортные средства.
- Оборудование и техника сельскохозяйственного назначения.
- Летательные устройства.
- Приставки для игр.
- Элементы для спутникового ТВ.
- Холодильники и морозилки.
- Стиральные и посудомоечные машины.
- Фото- и видеокамеры.
- Духовые шкафы и прочие товары.
Полный перечень можно найти в Правительственном постановлении № 55 от 19.01. 1998 года (ред. от 16.05.2020).
Прочие правила отсчета начала гарантийного срока могут определятся договором купли-продажи предмета.
В силу закона
Не все товары подлежащие реализации обеспечиваются гарантийными талонами, где отображены гарантийные сроки эксплуатации. Если гарантийный период не обозначен в предмете, то в этом варианте, в соответствии с п. 1 ст. 19 Закона № 2300-1 о защите прав покупателей, претензии, при выявлении дефекта, можно предъявить на протяжении 2-х лет с даты покупки изделия.
Примечание. Обратиться к продавцу, при поломке изделия, можно даже после завершения гарантийного периода, однако, в этом варианте, покупателю понадобиться самому доказывать, что заводской дефект нельзя было обнаружить раньше.
Экспертиза
Экспертиза проданного некачественного изделия проводится согласно закону РФ. Если поставщик сомневается в наличии дефекта реализованного товара, он может отправить его на экспертизу. При подаче претензии покупателем во время гарантийного срока, экспертная оценка осуществляется за счет Продавца.
Экспертиза, согласно закону, должна осуществляется на протяжении 20 дней. Для того, чтобы результаты экспертизы не были сфальсифицированы, рекомендуется клиенту присутствовать при экспертной оценке предмета.
При выявлении, в результате проведенной экспертизы, виновности в дефекте товара клиента, Продавец вправе отказать Покупателю в его требовании замены изделия и даже, может потребовать компенсирования стоимости выполненной экспертизы.
При несогласии потребителем результатов оценки, он имеет право обратиться в независимое учреждение для осуществления экспертизы за свой счет. В случае обнаружения производственного брака Потребитель вправе повторно обратиться к Продавцу или сразу направить иск в судебную инстанцию.
В этом варианте, решение суда будет в пользу потребителя. Продавцу также придется возместить Покупателю стоимость экспертной оценки.
Как правильно составить претензию на некачественный товар в 2023 году?
Составляя претензию, потребитель обязан понимать, что это юридический документ. Поэтому его требуется составлять в деловом стиле, не допуская грубостей и оскорблений.
Чтобы претензия на некачественный товар была написана правильно, понадобится соблюсти следующие рекомендации:
- Претензия может оформляться на стандартных листах А4.
- Документ может быть составлен в свободном письменном виде, так как утвержденной унифицированной формы нет.
- Накануне его оформления нужно выяснить название адресата. Это можно прочитать в кассовом чеке, где должны быть отображены:
- Реквизиты учреждения.
- Ф.И.О Владельца.
- Если купленное изделие габаритное – в тексте письма понадобиться отметить, что его доставка будет выполнена за счет Продавца.
После выяснения всех необходимых сведений можно приступить к составлению претензии, где потребуется заполнить следующее:
- Шапку документа. В этом разделе отображаются реквизиты поставщика и потребителя. Получателем претензии является не магазин, а его владелец (юр. лицо) или ИП. Данные поставщика заполняются в правой верхней части листа, с указанием:
- Названия торгового учреждения.
- Ф.И.О. владельца или ИП.
- Ниже, под данными поставщика, заполняются реквизиты покупателя с указанием:
- Его Ф.И.О.
- Адреса проживания.
- Контактных данных для обратной связи (номера телефона, Е-mail).
- В следующей строке, по ее центру отображается название документа: «Претензия …», с указанием цели предъявляемого требования.
- В основном тексте документа требуется лаконично и последовательно отобразить все обстоятельства, приведшие к составлению претензии, с обозначением:
- Даты, времени и места покупки товара.
- Его наименования, модели и артикула.
- Даты выявления дефекта и его характера.
- Реквизитов документов, удостоверяющих покупку (чек, гарантийный талон).
- Гарантийного периода на изделие.
- Обоснования претензии, со ссылкой на ст. 18 и 19 Закона РФ № 2300-1 о защите прав потребителей.
- В следующем разделе выражается требование, которое, как правило, начинается со слова: «Прошу». Затем излагается просьба с указанием:
- Времени, на протяжении которого покупатель требует заменить изделие, а также, если аналогичный товар отсутствует, то возвратить деньги за него.
- Здесь же можно дописать, что, если не будет выполнено требование, то покупатель будет вынужден обратиться в Роспотребнадзор или подать иск в судебную инстанцию.
- В завершающем разделе «Приложение», отображается список документов, подтверждающий факт покупки изделия.
- Далее отмечается:
- Дата регистрации принятого заявления.
- Подпись Продавца о принятии претензии.
- Подпись покупателя с расшифровкой его фамилии и дата составленного письма.
Как составить претензию в магазин на некачественный товар?
Для замены изделия с заводскими дефектами клиент обязан подать продавцу магазина претензию в письменном виде. При грамотно составленной претензии на приобретенное некачественное изделие, обычно, требование о его замене удовлетворяется без каких-либо осложнений и без необходимости судебного разбирательства.
Такое письмо может составляться вручную, на стандартном листе бумаги формата А4, или в напечатанном виде. Ниже предлагается пошаговая инструкция по заполнению претензии к магазину.
Шаг 1 – Заполнение информации о продавце и покупателе
Реквизиты продавца заполняются, как правило, в левой верхней части листа, с отображением:
- Названия магазина.
- Его юридического адреса.
- Ф.И.О. должностного лица (если известно).
Ниже, заполняются реквизиты клиента, подающего претензию с указанием:
- Его Ф.И.О.
- Адреса нахождения.
- Контактных данных для связи (обычно номер телефона). Можно указать также электронный адрес.
Шаг 2 – Описание причин возврата продукции
Данная часть письма начинается с отображения наименования письма («Претензия» или «Заявление»), размещенного по центру строки под «шапкой».
Затем излагается подробно и последовательно обстоятельства получения товара и каким образом обнаружены дефекты, с обозначением:
- Даты осуществления покупки.
- Реквизиты товара, с подробным описанием:
- Наименования.
- Торговой марки.
- Технических характеристик.
- Прочих параметров, обеспечивающих идентификацию товара.
- Время выявления дефекта или список нескольких недостатков.
Примечание. Для подтверждения того, что замечания возникли по вине продавца (производителя или магазина) можно привести результаты экспертной оценки, осуществленной клиентом. При этом, издержки по выполнению экспертной оценки, обязан компенсировать магазин.
Шаг 3 – Формулирование конкретного требования к продавцу
Заполнение требования как правило начинается с фразы «Прошу заменить бракованный товар …» или «Прошу забрать свой бракованный товар и возвратить мне деньги за …»
После обозначения требования отображается срок для разрешения данной проблемы.
Примечание.
- Согласно ст. 21 Закона о защите прав покупателей, замена предмета с выявленными замечаниями обязана осуществляться не позже 7-ми дней с даты обращения клиента. Если проводиться экспертиза по выявлению виновности поломки, такой период продлевается до 20 дней.
- Продолжительность гарантийного ремонта должна быть не больше 45 дней.
- Требование о возвращении денег обязано быть рассмотрено не позже 10 дней.
В конце письма заполняется приложение, с перечислением документов, приложенных к письму. В качестве приложенных документов могут быть:
- Кассовый чек об оплате.
- Паспорт и гарантийный талон на покупку.
Образец претензии на некачественный товар
Образец искового заявления о возврате денежных средств за товар
Исковое заявление на поставщика товара, обычно составляется и направляется в суд в случае, когда Продавец не отреагировал на претензию клиента о возвращении денег за бракованную продукцию.
Для грамотного оформления искового заявления о замене изделия существует два способа:
- Обратится к профессионалам в юридическую контору, заплатив определенную сумму за услуги.
- Скачать бланк в данном сайте и заполнить его, в соответствии с образцом, самостоятельно.
К исковому заявлению понадобиться приложить документы, доказывающие попытку досудебного разрешения вопроса, а также документы, удостоверяющие виновность производителя в том или ином дефекте.
Основные правила составления искового заявления регулируются ГПК РФ. При этом, согласно Закону о защите прав потребителей, при обращении в суд, покупатель освобождается от уплаты госпошлины.
Ниже представлен заполненный пример судебного иска.
Образец искового заявления на обмен товара ненадлежащего качества
Как направить претензию в магазин?
Претензия на товар плохого качества подается работнику магазина, который уполномочен регистрировать такие обращения. При этом, рекомендуется покупателю составлять такой документ в 2-х экземплярах, чтобы на его экземпляре продавец поставил штамп с регистрационным номером и датой, а также расписался в документе, свидетельствуя о принятии претензии.
Если покупатель не в состоянии лично прибыть в магазин, то можно воспользоваться следующими способами отправки претензии:
- Поручить вручение претензии доверенному лицу, снабдив его доверенностью, заверенной нотариусом.
- Отослать документы через Почту РФ заказным посланием с извещением о его получении адресатом.
- Воспользоваться курьерской службой.
- Направить претензию через форму связи на сайте, если продавец имеет такой сайт.
В любом варианте, независимо от способа отправки претензии, у продавца должны остаться доказательства факта вручения письма Продавцу, который может понадобиться при обращении в Роспотребнадзор или в суд.
Что делать, если претензия не подействовала?
Если требование о замене предмета игнорируется продавцом, то в этом варианте, покупателю можно обратиться:
С жалобой в Роспотребнадзор, сотрудники которого организуют проверку продавца на предмет нарушения Закона о защите прав покупателей и заставят его устранить нарушение, с привлечением к ответственности.
Направить исковое заявление в суд. Для этого к заявлению понадобится приложить копии:
- Претензии, отправленной продавцу.
- Ответа продавца, если таковой имеется.
- Товарного чека.
- Гарантийного талона.
- Экспертной оценки товара.
- Документы, подтверждающих расходы потребителя:
- на экспертизу.
- на почтовые расходы.
- Юридические услуги.
Примечание. Госпошлина за обращение в суд по делам о защите прав потребителей не уплачивается. Вместе с копиями, при рассмотрении дела покупателю надо будет предъявить суду оригиналы приложенных документов.